Σκοπός
Η κατάκτηση των αναγκαίων γνώσεων από τους εκπαιδευόμενους σχετικά με την εξυπηρέτηση των πελατών, ώστε να είναι σε θέση να παρέχουν υψηλού επιπέδου υπηρεσίες στους πελάτες. Να είναι σε θέση να αναλύουν αποτελεσματικά το επιχειρηματικό περιβάλλον και την εσωτερική επιχειρησιακή δυναμική και να αναζητούν στρατηγικές που βασίζονται ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα. Σκοπός του προγράμματος είναι να καταστήσει τους συμμετέχοντες ικανούς να κάνουν προτάσεις που θα οδηγήσουν σε αλλαγές βελτίωσης της επιχείρησης και να τους προετοιμάσει για τη διαχείριση της αλλαγής. Να χρησιμοποιούν σύγχρονα εργαλεία και μεθόδους που θα τους διασφαλίσουν αριστεία στην εξυπηρέτηση και θα δημιουργήσουν πιστούς πελάτες στην επιχείρηση.
Σε ποιους απευθύνεται
Το πρόγραμμα μπορούν να παρακολουθήσουν:
- Προϊστάμενοι τμημάτων διαχείρισης πελατών και πωλήσεων
- Στελέχη πωλήσεων που έρχονται σε επαφή με τον πελάτη
- Υπάλληλοι επιχειρήσεων που προσφέρουν υπηρεσίες και έχουν θέση υπαλλήλου επαφής με τον πελάτη της επιχείρησης
- Ελεύθεροι επαγγελματίες παροχής υπηρεσιών
- Στελέχη που ασχολούνται με διαχείριση παραπόνων πελατών.
Περιεχόμενα Σεμιναρίου
- Η σημασία της εξυπηρέτησης των πελατών για την επιχείρηση
- Ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών: Προβλήματα στην εξυπηρέτηση που αφορούν τους υπαλλήλους επαφής. Προετοιμασία υπαλλήλων για κάλυψη των κενών στην εξυπηρέτηση (Συμπεριφορά, γνώση, κατάλληλη προετοιμασία, ενσυναίσθηση, απαιτήσεις πελατών).
- Η σημασία της επικοινωνίας με τον πελάτη. Ο υπάλληλος ως εικόνα της επιχείρησης.
- Γνώση της θέσης της επιχείρησης και του προϊόντος: Πολιτική επιχείρησης για την προώθηση του προϊόντος/υπηρεσίας, θέση στην αγορά, ιδιαίτερα χαρακτηριστικά προϊόντος, υποστήριξη ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Υποστήριξη νέων προϊόντων - υπηρεσιών.
- Πρακτικές διευκόλυνσης της πώλησης
- Διαχείριση προβλημάτων και παραπόνων πελατών. Πώς τα παράπονα μπορούν να γίνουν ευκαιρία για εξαιρετική εξυπηρέτηση;
- Στρατηγικές Διαχείρισης Πελατών: Πληροφόρηση της επιχείρησης από και προς «τον έξω κόσμο». Ανάλυση της υφιστάμενης κατάστασης και διαδικασιών Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών του οργανισμού.
- Δίαυλοι επικοινωνίας με τους πελάτες
- Μοντέλο διαχείρισης: γνώση χαρακτηριστικών της πελατειακής βάσης-τμηματοποίηση. Βελτιστοποίηση διαδικασιών. Καθορισμός νέου μοντέλου διαχείρισης πελατών. Διαχείριση της αλλαγής.
