Σκοπός
Σκοπός του προγράμματος είναι να παρέχει σύγχρονες γνώσεις και δεξιότητες σε άτομα τα οποία επιθυμούν να απασχοληθούν σε επιχειρήσεις του τουριστικού χώρου, ώστε να είναι σε θέση να παρέχουν σωστές και πλήρεις υπηρεσίες στους πελάτες τους, από τη θέση του Υπαλλήλου Υποδοχής Ξενοδοχείου (Receptionist).
Σε ποιους απευθυνεται
Το μάθημα απευθύνεται σε όσους φοιτητές, ανέργους που ενδιαφέρονται να ασχοληθούν με το επάγγελμα του Υπαλλήλου Υποδοχής Ξενοδοχείου (Receptionist) ή σε επαγγελματίες του χώρου που επιθυμούν να πιστοποιηθούν.
Περιεχόμενα Σεμιναρίου
1. ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΥΠΟΔΟΧΗΣ
1.1. Ξενοδοχειακή διοίκηση και βασικές αρχές λογιστικής
1.1.1. Ξενοδοχεία και παρεμφερή καταλύματα – Διακρίσεις και χαρακτηριστικά
1.1.2. Τουριστική νομοθεσία που διέπει τη σχέση ξενοδοχείου και πελάτη
1.1.3. Οργανόγραμμα και τμήματα της επιχείρησης – Σύμβαση ξενοδοχοϋπαλλήλων
1.1.4. Περιγραφή λειτουργιών και οικονομικές εφαρμογές
1.1.5. Συνεργασία των τομέων εξυπηρέτησης
1.2. Το τμήμα της υποδοχής
1.2.1. Οργάνωση και στελέχωση
1.2.2. Προσωπικό και βάρδιες – Περιγραφή εργασιών
1.2.3. 24ωρη εξυπηρέτηση πελατών – Κατάτμηση χρόνου σε βασικές λειτουργίες
1.2.4. Σύγχρονα συστήματα και εξοπλισμός
1.2.5. Επικοινωνία στη πρώτη γραμμή και πληροφόρηση με τα άλλα τμήματα
1.3. Υπηρεσία Υπνοδωματίων
1.3.1. Οργάνωση, διαχείριση, έλεγχος ‘housekeeping’
1.3.2. Άξονες εξυπηρέτησης πελατών και τμήμα συντήρησης
1.3.3. Συνεργασία με τα τμήματα και αλληλοενημέρωση με την υποδοχή
1.3.4. Υγιεινή και ασφάλεια στο τμήμα δωματίων
1.3.5. Ιατρική φροντίδα στα δωμάτια, εξυπηρέτηση Α.Μ.Ε.Α., V.I.P.
2. ΚΡΑΤΗΣΕΙΣ
2.1. Τύποι δωματίων και τιμολογιακή πολιτική
2.2. Πηγές και είδη κρατήσεων
2.3. Στάδια κράτησης και χειρόγραφο σύστημα κρατήσεων
2.4. Τρόποι παρακολούθησης κρατήσεων
2.5. Φαινόμενο υπερκρατήσεων – overbooking
3. ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
3.1. Διαχείριση εισερχόμενων κλήσεων και αιτήματα πελατών
3.2. Διαχείριση εξερχόμενων κλήσεων για την παροχή διαφόρων υπηρεσιών
3.3. Υποστήριξη σε διοικητικά θέματα
4. ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΑΥΞΗΣΗΣ ΠΩΛΗΣΕΩΝ
4.1. Βασικά χαρακτηριστικά του πωλητή
4.2. Κατανόηση του πελάτη
4.3. Σωστός τρόπος παροχής πληροφοριών στον πελάτη
4.4. Διαχείριση Εμπειριών Πελατών
4.5. Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων
4.6. Τα παράπονα και η αντιμετώπιση τους
4.7. Η τέχνη της διαπραγμάτευσης
4.8. Τεχνικές διατήρησης του υπάρχοντος πελάτη
4.9. Χειρισμός Αντιρρήσεων: Είδη αντιρρήσεων & τρόποι αντιμετώπισης τους
5. ΠΡΟΣΦΟΡΑ ΣΥΜΠΛΗΡΩΜΑΤΙΚΩΝ ΑΓΑΘΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ
5.1. Υπηρεσίες θυρωρείου, μηνύματα, αφύπνιση, ταχυδρομείο, σύνδεση internet
5.2. Πληροφορίες, εξειδικευμένες υπηρεσίες, γραμματειακή υποστήριξη
5.3. Επισιτιστικός τομέας
5.4. Τμήμα εκδηλώσεων και συνεδρίων
5.5. Τμήμα marketing
6. ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ
6.1. Ποιότητα εξυπηρέτησης
6.2. Προσδοκίες και εμπειρίες πελατών
6.3. Αντίληψη της αξίας του προϊόντος στην αντίστοιχη τιμή
6.4. Επίλυση προβλημάτων και διαχείριση άρνησης αποπληρωμής χρεώσεων
6.5. Αναβάθμιση υπηρεσιών σε συγκεκριμένες περιπτώσεις
7. ΝΕΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΥΠΟΔΟΧΗΣ
7.1. Δίκτυο υπολογιστών και θέσεις εργασίας
7.2. Χρήση και εφαρμογή λογισμικού
7.3. Βασικές αρχές των διαδικασιών σε Η/Υ
7.4. Γνώσεις office, χρήση internet
7.5. Ηλεκτρονικό εμπόριο
Πιστοποιητικό
Μετά την ολοκλήρωση του προγράμματος, οι συμμετέχοντες θα έχουν προετοιμαστεί κατάλληλα για τη συμμετοχή τους στις εξετάσεις της ενότητας Υπάλληλος Υποδοχής / Εξυπηρέτησης Πελατών της ευρωπαϊκά αναγνωρισμένης πιστοποίησης CTE (Certified Tourism Executive) του Τεχνοβλαστού ACTA του Αριστοτελείου Πανεπιστημίου Θεσσαλονίκης. Η πιστοποίηση CTE είναι διαπιστευμένη κατά το διεθνές πρότυπο ISO 17024 και διασφαλίζει το επαγγελματικό επίπεδο γνώσεων και δεξιοτήτων του Στελέχους Τουριστικού Τομέα, με την κατεύθυνση του Υπαλλήλου υποδοχής ξενοδοχείου.
